Platforma NiceFlight.pl została uruchomiona na początku listopada. Jest nam bardzo miło, że już w pierwszym kwartale działalności cieszymy się takim zainteresowaniem ze strony pasażerów. Przedstawiamy Państwu statystyki oparte na dotychczas zebranych danych, które mimo że stanowią wycinek rynku pasażerskich przewozów lotniczych, pozwalają wyciągnąć pierwsze wnioski na temat problemów i potrzeb pasażerów.
Nasza platforma obsługuje pasażerów 30 linii lotniczych. Dotychczas reklamacje złożyli klienci 12 z nich, m.in. LOT, Lufthansa, KLM, SAS, Emirates, Alitalia, Eurolot, TAP, EnterAir, AirBaltic, Ryanair i SmallPlanet.
Prezentujemy statystki dotyczące reklamacji lotniczych na rynku polskim złożonych podczas trzech miesięcy działania platformy. Dane dotyczą reklamacji podróży krajowych i zagranicznych rozpoczynających się i/lub kończących się w polskich portach lotniczych w 2014 roku.
Najwięcej skarg zgłoszonych naplatformie Niceflight.pl dotyczy zakłóceń operacji lotniczej (m.in. odwołany rejs, opóźniony rejs) – 79 proc. Pozostałe zgłoszenia dotyczą w głównej mierze problemów związanych z bagażem – 12 proc. oraz obsługą pasażera – 6 proc. Zaledwie 3 proc. spraw dotyczy biletu i umów sprzedaży.
Najczęstszym powodem reklamacji są odwołane – 28 proc. i opóźnione rejsy – 22 proc. oraz związany z tym brak należytej opieki (m.in. niedostateczna informacja i konieczność upominania się pasażerów o swoje prawa) – 23 proc.
Pasażerowie skarżyli się na brak informacji ze strony przedstawiciela linii lotniczej lub utrudniony dostęp do niej, często powtarzający się w sytuacji, gdy powodem odwołania rejsów były strajki (27 proc.) i pogoda (23 proc.).W wielu przypadkach pasażerom wcale nie podano przyczyny odwołania rejsu (38 proc.).
W przypadku reklamacji bagażowych dominują skargi dotyczące zniszczonego (45 proc.) oraz opóźnionego bagażu (36 proc.), w mniejszym stopniu okradzionego czy zaginionego bagażu (po 9 proc.).
Warto jeszcze dodać, że jedna trzecia zgłoszeń, na wniosek pasażerów została przekazana do monitoringu organizacji strażniczej.Z zebranych danych wynika, że w wielu przypadkach jedną z największych niedogodnością spotykających pasażerów podczas podróży jest niedostateczna dbałość przewoźników o zapewnienie sprawnego przepływu informacji. Ma to istotny wpływ na ocenę jakości usługi i zadowolenie pasażerów.
Rekomendujemy przedstawicielom linii lotniczych szczególną dbałość o ten tak istotny aspekt, który nie wymagając wielkich nakładów finansowych, może zminimalizować liczbę składanych reklamacji.
Bardzo ważną pozostaje również kwestia zwiększenia świadomości pasażerów w zakresie przysługujących im praw w przypadku zaistnienia zakłócenia lotu, m in. zapewnienia przez przewoźnika odpowiedniej opieki i dostępu do informacji.
mPolska24
